Gérer les réclamations clients en entreprise
À un moment donné, toute société aura à recevoir une réclamation d’un client. En traitant cette plainte de manière positive, constructive et rapide, l’entreprise s’assure la fidélité de ce consommateur, tout en améliorant ses processus commerciaux. Mais comment arriver à ce résultat ?
Gestion des réclamations : principes
L’élaboration et le développement d’une politique de traitement des plaintes sont indispensables dans toute entreprise. Il s’agit de rassurer les clients sur l’engagement de la société à résoudre leurs problèmes de manière équitable, rapide et efficace. Cette politique devra contenir : la méthode de dépôt de plainte, les mesures ou dispositions envisagées pour négocier et résoudre les plaintes, les solutions principales face à certaines plaintes, etc.
Les plaintes et les réclamations des clients sont globalement le signe d’un décalage entre leurs attentes et les services ou produits fournis. Parfois résultant d’une erreur ou d’une faute de l’entreprise, cela peut aussi consister en des attentes déraisonnables ou à des hypothèses erronées de la part du client plaignant. Dans tous les cas, la gestion des réclamations doit se faire dans les règles de l’art.
Gestion des réclamations : comment procéder ?
Il faut avant tout découvrir la raison, les tenants et aboutissants d’une plaine, pour pouvoir lui proposer une solution adéquate et ainsi le conserver. Sur le terrain, il faut passer par quelques étapes de négociation :
· Approfondir le sujet en posant les bonnes questions
Même non fondées, les plaintes sont toujours riches en informations et enseignements sur ce qui peut mécontenter un client. Il faut pour cela poser des questions bien orientées demandant des précisions, des délimitations de problématique, etc.
· Moduler la conversation et ses attitudes en fonction du type de client
Chacun étant motivé par des opinions, des attitudes et des besoins différents, il convient de construire des réponses en fonction de chaque client : éviter de reproduire les comportements conflictuels d’un client résolu, éviter les excuses et aller droit au but avec des clients haut de gamme, rester patient sans signe de frustration face aux clients qui ont l’habitude de contacter le service… En somme, il faut connaître différents types pour pouvoir répondre de manière correcte à toute personne.
· Répondre rapidement au client
Face à des clients mécontents, la rapidité de la réponse est indispensable. Cela aide par exemple d’avoir un système de triage permettant de voir immédiatement quels sont les courriels des clients qui ont besoin d’aide immédiatement.
· Proposer une solution et vérifier que le problème est résolu
La gestion des réclamations vise cette issue ultime. Mais il est important de vérifier que la solution proposée a effectivement résolu le souci. Quelques phrases qui prouvent son intérêt envers le client suffisent en premier lieu : « J’ai testé cette astuce moi-même et tout semble fonctionner comme prévu » – Envoi de capture d’écran – « Mais faites-moi savoir si vous rencontrez encore des problèmes ».
A qui confer sa gestion des réclamations clients ?
La gestion des réclamations doit être à la charge d’un service client rompu aux relations clients, mais qui connait également l’entreprise, ses valeurs, son mode opératoire en matière de traitement de problèmes liés aux consommateurs. Idéalement confiée à une équipe interne, cette opération peut néanmoins être déléguée à une agence externe sous des conditions diverses.